Vraag jij je wel eens af of AI persoonlijk genoeg is? Voelt het niet afstandelijk en robotachtig? Bij Conversational AI wordt soms de link gelegd met de welbekende chatbots waar organisaties mee werken. Deze gesprekken voelen minder natuurlijk aan dan die met een medewerker. Maar dit is bij Conversational AI niet het geval. Hoe kan dit vooroordeel overwonnen worden? In deze blogpost proberen we de aannames te doorbreken en de kracht van tone-of-voice tuning te belichten. 

Onpersoonlijke chatbots

Veel organisaties implementeren chatbots om vragen van klanten te behandelen voordat er een menselijke agent bij komt. Dit zorgt niet altijd voor de beste customer experience. Chatbots worden als afstandelijk en onpersoonlijk ervaren en klanten geven de voorkeur aan assistentie van een mens. Hieronder vind je een voorbeeld van zo’n conversatie met een chatbot. 

De interactie hierboven mist een persoonlijk tintje. Hierdoor is dus het vooroordeel ontstaan dat Conversational AI ook een dergelijke onpersoonlijke klantbeleving zou bieden. Dit vooroordeel is onjuist; AI is in staat om op een zeer persoonlijke manier te reageren op de berichten van klanten. 

Optimalisatie door Conversational AI

Wat zorgt ervoor dat AI toch deze persoonlijke benadering kan bieden? Dat komt doordat het goed is in het detecteren van de toon en emotie van de klant. De AI speelt hierop in door begrip te tonen en de emoties te verwerken in de antwoorden die het geeft. Bovendien heeft het de capaciteit om nauwkeurig aandacht te besteden aan de formulering van berichten, wat resulteert in een uitgebreid antwoord.

Een menselijke agent moet vaak meerdere chats en telefoontjes tegelijk balanceren. Hierdoor ontstaat er meer werkdruk en kan een agent niet altijd even uitgebreid antwoord geven. Als het druk is kan het enkele minuten duren om een vraag van te beantwoorden. Terwijl AI direct een antwoord geeft, ongeacht de drukte

Nog steeds zijn er mensen die sceptisch zijn over het gebruik van conversational AI, door hun ervaringen met ChatGPT. Soms wordt dit ook als onpersoonlijk en robotachtig ervaren. Hiervoor is een oplossing bedacht: het tunen van de tone-of-voice van de AI-tool. Door de AI specifiek af te stemmen op de schrijfstijl van de organisatie kan het antwoord authentieker / persoonlijker over komen. Verder worden veel voorkomende fouten gedetecteerd, zodat dit in de toekomst niet herhaald wordt.

Bovendien brengt het gebruik van conversational AI nog een aantal voordelen met zich mee:

• Het houdt zich altijd aan de schrijfstijl van de organisatie. Dit zorgt voor consistentie in de communicatie naar klanten. Het opleggen van specifiek taalgebruik, zoals het gebruik van ‘u’, is niet meer nodig.

• Agents kunnen nog steeds tot op zekere hoogte controle uitoefenen op de communicatie. Als een agent liever een gesprek begint met ‘goedemorgen’ in plaats van ‘hallo’, is dit aan te passen. Zo krijgt de agent toch tot op zekere hoogte controle om aanpassingen te maken naar hun communicatiestijl 

• Zo’n AI-tool is uitstekend in spelling en grammatica. Er zullen in de communicatie naar klanten hierin geen fouten meer gemaakt worden. 

• De AI weet ook meerdere talen aan te nemen. Het kan dus ook toegepast worden bij klanten die in een andere taal communiceren. 

Jochem.ai voor jouw customer experience

In deze blogpost hebben we dieper ingezoomd op de misvattingen rondom de manier van communiceren van conversational AI. Het heeft laten zien dat AI zeker in staat is om persoonlijke klantervaring te bieden, wat een positieve invloed heeft op de customer experience. Door het aanpassen van tone-of-voice en de efficiënte communicatie met klanten, brengt een conversational AI-tool als Jochem.ai veel voordelen met zich mee.

Wil je meer weten over hoe conversational AI jouw klantenservice kan transformeren? Ontdek het potenieel en neem een kijkje op https://jochem.ai/